Tradizionalmente, i dipartimenti IT utilizzavano strumenti ITSM per gestire aspetti quali la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi, la gestione delle modifiche e i cataloghi di servizi allineati a ITIL. Nel frattempo, gli MSP si sono affidati ai sistemi PSA, in quanto fornivano un service desk generico incentrato sulle funzionalità di cui avevano bisogno quotidianamente, come l’integrazione con gli strumenti RMM, la creazione di ticket di servizio e il collegamento dei ticket agli accordi con i clienti a fini di fatturazione
Poiché gli MSP più grandi sono stati in grado di spingere i propri servizi verso aziende più grandi, con l’aumento di servizi IT cogestiti anche agli MSP più piccoli, stanno realizzando di dover adottare servizi IT più maturi e in particolar modo, pratiche di gestione di servizi IT (ITSM), più mature. Perché dovrebbero utilizzare pratiche più mature rispetto alle tradizionali PSA? In cosa differisce l’ITSM dalle piattaforme di automazione dei servizi professionali comunemente utilizzate dagli MSP?
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Un fattore chiave della “tendenza ITSM” è l’adozione del framework ITIL. Esso è uno standard ampiamente adottato per la gestione dei servizi IT, e sta diventando quasi obbligatorio da comprendere per un MSP. Le pratiche ITIL come il service desk, la gestione degli incidenti, dei problemi, delle modifiche e dei rilasci, possono sembrare complesse, ma in realtà non fanno altro che fornire un approccio strutturato alla gestione dei servizi IT end-to-end. Sfruttando quindi un servizio ITSM integrato con le pratiche ITIL, un MSP può dimostrare ai propri clienti di prendere sul serio i servizi e di avere la maturità necessaria per gestire ambienti IT complessi.
Come può un MSP passare agevolmente a servizi ITSM più maturi? La risposta è semplice, si deve disporre di una piattaforma in grado di unificare le capacità PSA e ITSM, evitando così di dover eliminare e sostituire i sistemi esistenti.
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